2017年01月31日
ヒットを打ち続けるには、顧客目線で物事を考える。
良いものも、高ければ売れないし、安くても、価値のないものは売れない。
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毎年この時期に出かけるのですが、今年は去年と同じ沖縄に行ってきました。去年と同じホテルに泊まって、このホテルを定点観測のようにずっと見ているのだけれど、最初に出来たときは新聞を賑わすような感じの質の高いサービスを求められるような建物になっていましたが、働いている人がサービスが行き届いていないような感じを当時は受けた。ちょっと一泊の金額に対して高価だと感じて、実際に七年ぐらい前に一度破綻をして今は再生をしている最中。
先日、加盟店会議をした時に、参加した7社がそれぞれの持っている商品とか技術をプレゼンテーションし合った。みんな良いものを持っている。建具、設備といったように単品ではなく混ざればいい感じになると思っている。今回モデルハウスを作って一緒に全部出来るから、お客さん目線でいい感じに仕上がっている。
お客さんになってみたら、お客さん目線がわかる。ところがお客さんじゃないと仕事が作業になる。電話も一本を取る作業になる。営業もお客さん目線で言うと忙しいといっても、電話もとるし計算もするし営業もする。そうじゃなくお客さん目線が離れていく。するとそれは自分自身の首を締めていることになる。
さっきのホテルもそう、一人ひとりはいい人、総合的なサービスとしてもっとそうした方がいいじゃないのかってこと。色んな意味でのちょっとした不満がある。
金額についても最初はそれなりの金額だった。金額と見合うだけのサービスになっているか。
段々と金額が下がってきて、今はちょっと安すぎるなって思うようになった。もうすこし高価くても、もう少し良いサービスが欲しいと思うようになった。
今、ある電鉄会社の仕事をこれからすることになって打ち合わせが終わったのだけれど、やっぱり顧客目線が足りないと思った。電鉄は電鉄の考え方がある。スケジュールを組んでトラブルがないように安全に運行をする。設備を整えたりすることに視点がいくけれど、顧客目線で考えた時にちょっと違うんじゃないのということがある。
この間、遊ヶ崎リゾートの人たちと高級な店に研修として行ってきた。お客さんの目で見るから気がつくことがある。その時に自分達の身になって意識出来ることがある。顧客目線になって初めて物事がわかることがある。
飲食店でも自分が店に行った時に気がついたことが、自分たちも出来ていないことがわかる。不動産業も同じ、投資物件を買っている人は空室があると、どういう気持になるかがわかる。でも、持っていない人は気持ちがわからない。
空室になった時の気持ちがわからない人が空室対策の意味を説明しても伝わらない。投資家が何を求めてうちの会社に来ているのかをまず、第一に考える。あと、長期空室の物件も仲介手数料として考えた時に、効率は手数料を取れるところに行ったほうが良い。でも、うちは管理している物件があって会社が成り立っている。そこは管理目線でいかないとダメだ。それは持っていない人、管理をやったことがない人ではなかなか難しい。
物事の本質として顧客目線になることが一番。住宅も自分が住むつもりで設計されたものとそうでないものでは全く違うものが出来る。投資物件を含めて30件近く建てているけれど全部が違う。その人が住んだらどう考えるか。
自分の考えと一緒に生活する人の考えも違う。自分が立てる時に生活感が重要になってくるということを考えれば設計書も変わってくる。
いっぱい建てないと理屈がわかってこない。投資物件も、いっぱい投資していないとわかってこないことがある。１R,一棟物、店舗、商業施設、自分自身が投資した時に気をつけることがわかるからコンサルティングが出来る。体験上の物事の見方が重要。まずはお客さん目線になる。他の会社がどうしているのかを観察する。
うちの会社は顧客目線で出来ている会社だから、体験してください。
お客さん目線で物事を考えてください
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